Planning
Startdatum: 21-11-2019

Programma BetERe dienstverlening en bedrijfsvoering

Om onze dienstverlening te verbeteren is binnen de 4 samenwerkende Dommelvallei organisaties het programma BetERe dienstverlening en bedrijfsvoering gestart. Het programma omvat 15 projecten. In 2019 zijn 4 projecten afgerond, waaronder de aanbesteding en de gunning van het zaaksysteem dat het zaakgericht werken moet ondersteunen, en 11 projecten in uitvoering. Het grootste project, de implementatie van zaakgericht werken, is in volle gang. In korte ‘sprints’ van 4 weken wordt steeds een groep processen/diensten ingericht. De eerste sprint is in het najaar van 2019 opgepakt, opgeleverd en geïmplementeerd. Dit betreft processen rondom gemeentelijke belasting en de invordering hiervan. Inwoners kunnen nu zaken als 'automatische incasso', ‘WOZ-bezwaar’ en ‘kwijtschelding’ digitaal 24/7 en plaatsonafhankelijk regelen via de gemeentelijke website.  Ook is een start gemaakt met het inrichten van de processen rondom lokale verordeningen en vergunningen. In de toekomst is het de bedoeling dat de status van de aanvraag of melding via de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) te volgen is. Ook als een klant telefonisch contact opneemt en de vraag leidt tot een daadwerkelijke aanvraag, kan de klant in zijn of haar klantdossier de status raadplegen. De planning is dat alle externe processen eind 2020 opgepakt zijn.

Projecten ter verbetering dienstverlening

Vooruitlopend op zaakgericht werken heeft de gemeente een aantal ontwikkelingen in de dienstverlening doorgevoerd. Het ingevoerde klantcontactsysteem zorgt voor een snellere verwerkingstijd, een kortere administratie en biedt de mogelijkheid om te rapporteren over het aantal (openstaande) terugbelverzoeken. Ook hebben we gezorgd dat de meldingen openbare ruimte van inwoners via de Buiten Beter App kunnen worden verwerkt in ons huidige registratiesysteem. Hiermee kunnen we deze meldingen sneller behandelen. Daarnaast is het proces Aanvraag Levensonderhoud in samenspraak met betrokkenen LEAN gemaakt. Dit heeft geleid tot verbeteringen in het proces.

Kanaalmeting en Klanttevredenheid

Er zijn ook andere projecten in volle uitvoering, waaronder de projecten Kanaalmeting en Klanttevredenheid. Met het project Kanaalmeting is een gezamenlijke meetmethode opgesteld, waardoor we een nog beter beeld van de klantcontacten hebben die via telefonie, balie en website plaatsvinden. Hierdoor kunnen we de kanalen beter bijsturen, de klant verleiden naar een effectiever en efficiënter kanaal en hiermee onze dienstverlening verbeteren. De nieuwe werkzaamheden die uit het project komen, zijn inmiddels volledig belegd binnen de Dommelvallei organisaties. Het project Kanaalmeting heeft  tot doel het inzichtelijk maken van de klanttevredenheid over de dienstverlening. De eerste meting via de balie is inmiddels uitgevoerd. Wat volgt zijn metingen over de overige kanalen (telefonie en webformulieren). Hierdoor weten we beter wat onze inwoners en ondernemers van onze dienstverlening vinden en kunnen we beter bijsturen.  

Beleidsindicatoren met betrekking tot dienstverlening:

Het streven was:

  • 10% meer volledig digitaal afhandelde producten dan in 2018. In 2019 is dit 3.589 keer gerealiseerd, dit is een toename van 20%. 
  • 10% minder telefonische contacten dan in 2018. In 2019 is er 14.047 keer telefonisch contact geweest met de gemeente, dit is een toename van 9%.
  • 10% minder baliecontacten dan in 2018. In 2019 is er 11.116 keer contact geweest aan de balie, dit is een afname van 18%.

We hebben onze doelstellingen deels gerealiseerd. Het aantal telefonisch contacten is, in tegenstelling tot onze doelstelling, toegenomen in plaats van afgenomen. Dit heeft meerdere oorzaken. We hadden verwacht dat door inzet van meer online kanalen het aantal telefonisch contacten zou afnemen doordat meer gebruik zou worden gemaakt van de online kanalen. Dit is niet gelukt, omdat de website onvoldoende toereikend was voor bepaalde onderwerpen. Daarnaast zijn er pieken geweest in het aantal telefonisch contacten als gevolg van de overlast van de processierups en het versturen van dubbele aanslagen.

In de begroting was ook een beleidsindicator met betrekking tot het afhandelpercentage telefonie opgenomen. Met de komst van het nieuwe klantcontactsysteem hebben we geen zicht meer op de directe beantwoording van vragen door het TIC. In de toekomst gaan we dit percentage ook niet meer meten. Deze beleidsindicator vervalt dan ook. In plaats daarvan meten we het afhandelpercentage van de terugbelverzoeken. De norm die de Dommelvallei organisaties samen hebben opgesteld, is dat een klant binnen 24 uur wordt teruggebeld. De klantvraag hoeft daarmee niet volledig afgehandeld zijn. Het doel is dat er een contactmoment plaatsvindt.