Omschrijving (toelichting)

In 2022 hebben we een traject ingezet om van het verhogen van de klanttevredenheid naar klantenthousiasme te gaan. Onze aandacht is vooral gericht geweest op verhogen gebruiksgemak. In dit traject worden de volgende 5 projecten onderscheiden: procesoptimalisatie, de KPI-monitor, 24/7 toegankelijkheid, het webcare-team en de virtuele assistent. Belangrijk bij deze projecten was klantgerichtheid, integrale samenwerking, kwaliteit en innovatie.

Procesoptimalisatie 
De komst van de vluchtelingen uit Oekraïne vroeg om een snelle aanpassing van de bedrijfsvoering. We schreven nieuwe inwoners op de opvanglocatie in voor de Basisregistratie Personen. Daarnaast organiseerden we de verstrekking van contant leefgeld aan de Oekraïense vluchtelingen. We verfijnden de laatste processen van de nieuwe burgerzakenapplicatie in januari 2022. De inwoners en medewerkers profiteren sindsdien van een kwalitatief betere dienstverlening en een kortere doorlooptijd. Ook in de toekomst verbeteren we onze processen continu. De organisatie van de gemeenteraadsverkiezingen verliep goed, met extra aandacht voor visueel beperkten en coronamaatregelen.

De KPI monitor
We verruimden onze kennis over Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s). We inventariseerden de behoeften. Door oefening en uitleg kregen we meer inzicht in de mogelijkheden van het betreffende dashboard. Met de opgedane kennis stellen we in 2023 de eerste KPI’s op en gaan we werken met een monitor KCC.

Toegankelijkheid website (24/7 toegankelijkheid)
In 2022 verbeterden we de toegankelijkheid van de gemeentelijke websites op basis van een door een externe partij opgesteld toegankelijkheidsrapport. We voldeden tijdig aan de Europese Single Digital Gateway verordening om de gemeentelijke informatie via het portaal YourEurope.eu Engelstalig te ontsluiten. In 2023 zetten we stappen om verdere toegankelijkheid te bevorderen. 

Pilot Online team en Webcare team
We vormden in februari 2022 met de communicatie-collega’s van de gemeenten het Online Team. Met deze pilot versterken we de onderlinge samenwerking. Uit de evaluatie van de pilot kwamen ontwikkelpunten die we oppakten. We gaan door met het Online Team en onderzoeken in 2023 de uitbreiding van het Online Team met webcare. 

Virtuele Assistent en live chat
We startten in juli 2022 met de voorbereidingen van de ingebruikname van de virtuele assistent Gem. In november 2022 ging Gem live. Dit is een pilot van een jaar. In 2023 onderzoeken we de uitbreiding van de virtuele assistent met live chat.